「従業員エンゲージメント（Employee Engagement）」とは、熱意ある社員、ロイヤリティが高い社員、愛着心が高い社員、貢献意欲が高い社員を総称する言葉です。
米ギャラップ社の調査によれば、高い「従業員エンゲージメント」は、高い「顧客満足」を作り出す源として整理されています。
言い換えると、顧客満足を高めようとするのであれば、まずは、従業員満足を高める必要があるということです。
では、どうすれば従業員満足を高められるのでしょうか？
米国の心理学者、アブラハム・ハロルド・マズローの欲求5段階では、人には、低次から、生理的欲求、安全欲求、社会的欲求、尊厳欲求、自己実現欲求の欲求があり、低次元の欲求が満たされないと高次元の欲求は満たされず、最終的には、最高次の欲求である自己実現欲求を高めることが必要であるとしています。
また、ハーズバーグの二要因理論(動機付け・衛生理論）では、仕事における満足と不満足を引き起こす要因は別物であり、仕事の満足に関わるのは「動機づけ要因」（自己実現欲求等）であって、これらが満たされると満足感を覚えるが、欠けていても不満足を引き起こす訳ではないとしています。一方で、「衛生要因」が不足すると不満足を引き起こすが、満たされたからといっても満足感につながるわけではないとしています。例えば、給与は衛生要因ですが、給料が低いと不満足を感じるものの、仮に、給与が高くても満足には至らないため、（仕事の満足感を引き起こすには）「動機づけ要因」にアプローチしなくてはならないとしています。
このように、従業員満足（従業員エンゲージメント）を高めるためには、企業は従業員の自己実現欲求をサポートしていくことが大切であるということになります。
終身雇用制度が崩壊し、働き方改革が進展する昨今、多くの企業では副業も解禁されていますが、副業とは即ち、自己実現欲求を高めるものに他なりません。
副業に限るものではありませんが、従業員が自己実現欲求を高めていくことによって、企業が持続的な成長を遂げていく姿は、米国や中国など、他国の例を見ても明らかです。従業員満足とは、従業員に媚びるという性格のものでは決してありません。
数々のマーケティング手法やカイゼン手法によって顧客満足を高めるという視点も、もちろん大切です。しかし、これらのツールを使いこなす大前提には、高い従業員エンゲージメントが必要であるということを忘れてはならなと思います。
マネジメントオブザベーション（MO)におけるコーチングは、まさに従業員エンゲージメントを高めるツールですので、その意味合いも感じながら、丁寧に行って頂ければと思います。
従業員の皆様が「仕事が楽しい～」と感じられる職場を目指して参ります。
ご安全に。